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解读2010新标五饭店运营质量评价表的主要特点余昌国专栏【搜了网】

发布时间:2019-07-10 16:41:11 阅读: 来源:电能表厂家

解读2010新标五:饭店运营质量评价表的主要特点 - 余昌国专栏

解读2010新标五:饭店运营质量评价表的主要特点 2010版星级标准的附录C《饭店运营质量评价表》(以下简称“软件表”),主要评价饭店管理制度的完整性,前厅、客房、餐厅等服务项目的规范性以及各部位清洁卫生和维护保养的情况。 软件表的内容由总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域等6大部分组成。总分为600分,分星级规定了最低得分率:五星级85%,四星级80%,三星级70%,...

解读2010新标五:饭店运营质量评价表的主要特点

2010版星级标准的附录C《饭店运营质量评价表》(以下简称“软件表”),主要评价饭店管理制度的完整性,前厅、客房、餐厅等服务项目的规范性以及各部位清洁卫生和维护保养的情况。

软件表的内容由总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域等6大部分组成。总分为600分,分星级规定了最低得分率:五星级85%,四星级80%,三星级70%,一星级和二星级不作要求。

软件表主要有如下特点:

一、引导制度建设

软件表引导星级饭店加强企业制度建设,强调饭店各项规章制度、操作程序、服务规范的完整性。为适应饭店管理发展的新趋势,应急预案、能源管理、满意度机制首次列入饭店制度,并提出具体要求:不仅要求具备各类突发事件的应急预案,还要有相应培训、演练计划和实施记录;能源管理不仅要有考核制度,还要有完备的设备设施运行、巡检与维护记录;满意度机制则强调要形成宾客意见的收集、反馈和持续改进机制。

二、提高操作性

2003版标准对饭店软件部分的要求分散在附录B、C、D三张附表中,内容繁多,打分程序比较复杂,操作性不强,实际评星时,这些内容的评价容易流于形式,难以达到其应有的规范和引导作用。2010版标准的软件表中将管理制度、服务项目、清洁卫生、维护保养等饭店“软件”方面的内容有机融合在一张表格中,按照“优、良、中、差”四档统一打分,清晰明了,简化打分步骤,提高了操作性。

三、增强客观性

如何高效、客观、准确地进行饭店服务质量评价在理论和实践上均是一大难题。2003版标准主要采用“态度好”、“热情周到”、“效率高”等概念性词汇作为评价标准,概念宽泛,主观性过强,对饭店具体运营难以起到规范和指导作用。2010版星级标准的软件表用程序化的语言将饭店服务流程描述出来,用流程描述来固化对饭店服务的期望,用具体动作来引导对服务效果的感知,增强服务质量评价的客观性。

具体来说:将前厅、客房、餐饮等主要服务项目分为若干道流程,每个流程中又细分为几个动作(通过几个串联的动作完成一个流程)。评价时,如果服务人员圆满完成了某个流程要求中的所有动作,该流程就可评价为“优”;也就是说,如果所有流程都圆满完成,那么该项服务就是符合标准要求的。这种项目→流程→动作的设计,将星评员的注意力集中到服务人员的具体动作上,而不仅仅是最终服务效果的评价。因为服务效果的评价难以摆脱主观性,而对服务动作的观察比较客观,主观性可以得到有效控制,标准条目的操作性也将得到改善。饭店企业也可以直接对照软件表,建立完善饭店日常服务质量检查体系,从而更好地实施和宣贯核准。

四、软件表打分说明

对于得分率的计算,总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共和后台区域6个大项各自分别计算得分率,且均应达到相应星级的最低得分率要求。这种设置主要体现2010版标准对饭店运营质量的全面要求。

对于总体要求和有关服务项目评价时,完全达到标准要求为优,基本达到为良,部分达到为中,严重不足为差。对于各区域的维护保养和清洁卫生评价时,没有问题为优,出现1次问题为良,出现2次为中,出现3次以上为差。

对于软件表中带“*”的条款的评价,如饭店不具备该项目,统计得分率时应在分母中去掉该项分值。即分子、分母同时减少该项所占的分值。这种设计主要是节省标准篇幅的需要,以便三、四、五星级饭店在同一张软件表进行评价。需要特别说明的是:评星时是否进行“*”项目的评分由相应星级的必备项目决定,如为相应星级的必备项目要求,饭店企业不能以暂不具备为由推脱,星评员也不能以没有体验为由漏检。

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