电能表厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
电能表厂家
热门搜索:
行业资讯
当前位置:首页 > 行业资讯

手机银行业的发展问题与对策

发布时间:2021-01-21 20:33:38 阅读: 来源:电能表厂家

国内的手机银行业务最早出现于2000年前后,但由于技术制约、价格过高等问题,沉寂了一段时间。2004年,各大银行重新开始推广手机银行业务。经过近几年的发展,手机银行用户数量飞速增长,并逐渐从短信模式过渡到功能更为丰富的WAP模式,但不可否认,国内的手机银行业务还处于发展的初期,在银行客户中的认知度和普及率仍旧不高。而国内银行在推广手机银行等新兴业务的时候,往往更注重“量”,而忽略“质”。即常从新产品推出的时间、产品服务的种类、用户数量及增长率等维度考量新业务的表现,缺乏针对用户需求、体验、满意度方面的调查,以及用户心理、行为方面的研究。使得银行“一厢情愿”的迅速推出某种产品和服务之后,却发现用户并不买账。

自2004年推出手机银行服务以来,建设银行在推广力度、产品功能、业务创新等方面均处于业内领先的位置。下面我们不妨以建行为例,从营销推广、收费、产品和服务的角度,对手机银行发展中存在的问题加以剖析。

推广手段属利益驱动型,而非需求驱动。建行除了采用营业网点、网站等常规渠道宣传,还采取了上门开通,首次开通赠送30元话费等颇具特色的推广手段。上门开通服务方便了客户开通手机银行,送话费等手段也颇具吸引力,这使得建行的手机银行用户数量得以快速增长。乍看上去,这些推广手段十分奏效,但实际上,不少用户仅是开通了手机银行,却并未真正使用,甚至在获取了话费后便注销了手机银行业务。其原因一方面是因为用户对产品服务需求度较低,另一方面则是由于银行提供的收费产品和服务并不能让用户满意。而“送话费”这种利益驱动的推广手法,也是导致手机银行用户质量低、流失率高的因素之一。

移动网络运营商收费偏高及银行缺乏人性化的收费制度。手机银行业务收费一般包括流量费(运营商收取)、结算手续费及月服务费(银行收取)。用户进行一次完整的登录、查询、转账交易等操作,花费的流量通常在20K左右。对于部分地区不常用手机上网,却有手机银行使用需求的用户来说,流量费用则可能成为一道门槛。以北京、上海为例,GPRS标准资费标准(非套餐)为0.03元/KB,合30.72元/M,未开通套餐的手机上网成本居然是广东的30多倍!这样,在广东2分钱就可以完成一次手机银行操作,在北京上海可能要0.6元。如此一来,对于北京上海等地区未开通套餐的用户而言,小额支付几乎没有了使用的价值。并且交易失败流量费用也是照收的。试想,首次使用手机银行的用户,在一系列繁琐操作和漫长的等待之后,由于某种失误或网络问题导致交易失败,却扣除了一定费用,会对手机银行业务做何感想?

此外,建行柜台跨行转账手续费为0.5%,使用网上银行则为0.25%,手机银行为0.15%,最高15元。相比之下,手机银行费率较低,对于经常转账的用户有较高吸引力。但3个月的免费试用期过后,建行将收取每月6元的服务费,而免费用户将仅能查询,无法转账。一方面,通常用户的查询需求并不急迫,而操作更便捷的网上查询同样免费,导致查询功能显得较为鸡肋;另一方面,月服务费对使用频率不高的用户带来一定的负面心理影响,打击了其长期使用手机银行的积极性。莫不如免收服务费,而无缝的将按次收费融入转账费率中,适当提高转账费率。这样对银行来讲并未提高成本,对于用户来说也可放心使用,不必担心使用频率低造成浪费或者不清不楚的支出,更容易为客户所接受。

产品功能方面,用户大体上有“查询、支付、转账、理财”等需求;在服务方面,用户主要有“安全、易用、快捷、随时”等期望。目前国内手机银行主要以WAP方式为主,在小额支付领域,手机银行本应有的优势尚未展现。今后RFID等技术将更广泛、深入的应用于手机银行领域,使得银行业务真正的随身移动起来。而手机作为支付终端,将逐渐集成并取代银行卡、信用卡、交通卡等产品,使支付更加方便快捷。总的来说,目前手机银行在功能方面基本可以满足用户的需求,在安全性方面也有所保障。而问题则集中于页面读取速度慢,进入下一页面的平均等待时间在3秒以上;在手机操作性较电脑偏弱的前提下,手机银行的流程和操作与网上银行相当,显得十分繁琐,缺少人性化设计及个性化的设置;受限于政策规定,非工作时间不能进行跨行转账,削弱了手机银行Any time这一便利性。新的产品和服务是否能够抓住用户,初次体验至关重要。目前,建行作为业内领先的手机银行服务商,其产品和服务质量仍旧难以另人满意。

收费不合理、用户体验差很容易成为扼杀新业务的毒药,而缺少产品、服务质量支撑的利益驱动型推广则无异于饮鸩止渴。

针对以上问题,建议银行从以下几方面入手加以解决。首先,在市场推广方面以用户需求为导向,挖掘、锁定具有较强需求的高价值的目标人群,重在普及知识技能,培养使用习惯。而非全面铺开战场,用短期利益来吸引用户。其次,应调整定价策略,通过与运营商合作、提供自选套餐等方式降低流量费用,并增加按次收取服务费的模式,适当调整结算手续费标准以平衡收支。产品和服务方面,WAP访问速度受限于通讯基础建设,相信这一问题在3G时代能够得到较好的解决;而易用性则是需要银行加大力度来提升的,如添加快捷方式、功能自由定制、个性化的页面设置等都是可以采用的方式。

总的来说,银行应优先考虑打造精品,提升用户体验及满意度,再逐渐丰富产品功能、拓展服务范围和种类。切勿为了数字层面的绩效,盲目追求短期增长速度,而牺牲产品服务质量。

提前开奖彩库宝典免费下载

攻城三国单机破解版

迷失岛2:时间的灰烬破解版

下载六宝典安装图库